Il est très important pour nous de pouvoir maintenir la qualité des prestations que nous fournissons à un haut niveau. Il y a dans notre équipe un spécialiste par sport que nous chapeautons: biathlon, triathlon, cyclisme sur route et sur piste, VTT et ski de fond. Cette personne s’occupe du suivi scientifique de la fédération correspondante et de la fourniture des prestations qui en découle. En tant que responsable du triathlon, il m’appartient de planifier et d’implémenter l’assurance qualité des prestations fournies dans ce sport. Quand je reçois par exemple un mandat de Swiss Triathlon, je définis les critères de qualité à respecter et la façon dont je vais m’y conformer. L’assurance qualité porte non seulement sur l’exécution et la méthodologie de la prestation, mais aussi sur le contrôle du matériel. Elle implique, d’une part, des travaux d’entretien réguliers et, d’autre part, la réalisation d’études régulières de validation et de fiabilité. Ces démarches nous permettent de vérifier que nos systèmes mesurent bien ce que nous voulons mesurer. Grâce à cet exemple, on voit bien l’interaction qui existe entre recherche et prestations de service. C’est notre collègue Nina Zenger, responsable de la qualité, qui supervise les contrôles: elle sait quand quel matériel et équipement ont été contrôlés et quand auront lieu les prochains contrôles de qualité.

Nous connaissons nos principaux clients depuis de nombreuses années. La confiance qu’ils nous témoignent nous confirme que nous fournissons d’excellentes prestations de service. Mais, ce que nous observons, c’est que la qualité évolue en permanence, d’où l’importance du feed-back donné dans le cadre d’un entretien personnel. Cet échange nous permet par exemple de savoir ce qui bien marché pour la fédération et ce qui a moins bien fonctionné. En cas de doute, il est essentiel de poursuivre le développement de la prestation et de bien conseiller le client. Nous essayons, lors de nos entretiens de conseil, de trouver un équilibre entre ce que le client veut et ce que nous estimons judicieux, raisonnable et constructif du point de vue scientifique. C’est ainsi que s’instaure une culture du feed-back positive, qui nous permet d’avancer.

Il est important pour nous que le feed-back soit pratiqué aussi au sein de l’équipe. Nous avons par exemple de nombreux tests qui requièrent l’implication de plusieurs membres de notre équipe. C’est précisément dans ce genre de situations que les retours d’informations directs et les échanges réguliers prennent toute leur valeur – en particulier quand les choses n’ont pas marché comme on le souhaitait. Nous nous entraidons et faisons suivre immédiatement les informations. Nous profitons aussi des études de validation effectuées dans d’autres sports pour exploiter au mieux le matériel utilisé en commun. Mais nous ne nous contentons pas seulement de pratiquer le feed-back au sein de notre équipe, nous le cultivons aussi avec les groupes Force et Sports d’équipe ou nos collègues des sciences de l’entraînement. Lorsque nous fournissons des prestations à l’association de football par exemple, il est important pour nous de recevoir un feed-back du groupe Sports d’équipe sur la qualité du travail que nous avons effectué.

L’utilisation d’une banque de données des athlètes commune à toutes les sections recèle, à mes yeux, un grand potentiel de développement. Actuellement, nous collectons les données sport par sport. Une banque commune favoriserait par exemple le transfert des données, ce qui pourrait influer sur la qualité de la recherche et du développement. Il est très important, dans ce secteur plus que tout autre, de rester dans le coup et de ne rien rater.

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